fbpx
logo-pm

Maak een afspraak voor een kennismakingsgesprek.

Wat leuk dat je een afspraak wilt maken. Laat je gegevens achter, dan stuur ik je binnen 24 uur een reactie!

Vul je gegevens in

...en belooft, ik stuur je geen vervelende mailtjes. 

Vul je gegevens in

...en belooft, ik stuur je geen vervelende mailtjes. 

Marco van Keijzerswaard

Hoe je een Customer Journey maakt voor jouw doelgroep!

Het in kaart brengen van de fases die jouw potentiële klant doorloopt totdat er een aankoop wordt gedaan, is essentieel. Stel je voor dat je precies weet welke stappen een potentiële klant neemt; dan kun je jouw marketing- en verkoopactiviteiten hier veel beter op afstemmen.

Wat is een Customer Journey?

Maar hoe breng je de stappen die een klant doorloopt in kaart? Hiervoor gebruiken we een customer journey model. Dit model visualiseert de reis die een klant aflegt voordat hij of zij uiteindelijk klant wordt bij jouw bedrijf. Het laat zien welke stappen een potentiële klant neemt tijdens het oriëntatie-, aankoop- en gebruiksproces van een product of dienst.

Er is niet één vast uitgangspunt voor een customer journey model. Het gaat erom dat je begrijpt wat de wensen, emoties, e.d. zijn van potentiële klanten in een bepaalde fase van het beslissings- en aankoopproces. Hieronder volgen enkele ideeën voor toepassingen van een customer journey model:

  • Inzicht te krijgen in het beslissingsproces en de behoeften van je (potentiële) klanten
  • Touchpoints en momenten van waarheid voor de klant in kaart te brengen
  • Verbeterpunten identificeren in je dienstverlening en klantreis
  • Je marketing en sales activiteiten beter af te stemmen op de verschillende fases
customer journey

De fases en touchpoints in het customer journey model

Zoals je nu weet, bevat elke customer journey een aantal fases die de (potentiële) klant doorloopt. Deze fases representeren de stappen in het beslissings- en aankoopproces. Voor het visualiseren van een customer journey, is het belangrijk om de fases in kaart te brengen. Maar over welke fases hebben we het precies? Hieronder worden de meest voorkomende fases toegelicht:

Bewustwording

De klant wordt zich bewust van een probleem of behoefte waar een oplossing voor nodig is. De trigger hiervoor kan zowel intern (bijv. frustratie met huidige situatie) als extern (bijv. een advertentie) zijn.

Onderzoek

De klant gaat actief op zoek naar meer informatie over mogelijke oplossingen. Dit gebeurt bijvoorbeeld via search engines, review sites, social media en content.

Overweging

De klant maakt een selectie van potentiële leveranciers en vergelijkt deze op basis van bijvoorbeeld prijs, kwaliteit en reviews. Uiteindelijk creëert hij een shortlist met de beste opties.

Aankoop

De klant neemt de definitieve aankoopbeslissing en koopt het gewenste product of sluit een contract af voor de dienstverlening.

Verbinding

Het product of de dienst wordt in gebruik genomen. De klant maakt verbinding met de organisatie door bijvoorbeeld een account aan te maken, zich te registreren of een introductiegesprek te voeren.

Retentie

De organisatie onderneemt acties om de klant tevreden te houden en de relatie te versterken. Denk aan servicegesprekken, een klanttevredenheidsonderzoek of een loyaliteitsprogramma.

Advocatie

Als de klant zeer tevreden is, kan hij advocaat worden van de organisatie. Dit kan door bijvoorbeeld online reviews, referrals en case studies.

Gebruik

De klant gebruikt het product of de dienst. Hierbij heeft hij mogelijk vragen of ondervindt hij issues, waardoor klantenservice momenten ontstaan.

Deactiveren

Op een gegeven moment stopt de klant met het gebruik of zegt het contract op. Redenen kunnen bijvoorbeeld zijn dat hij overstapt naar een concurrent, verhuist of het abonnement niet meer nodig heeft.

Uiteraard kunnen sommige fases in een customer journey ontbreken of in een andere volgorde voorkomen. Dit is afhankelijk van onder andere je business model, de aard van je producten/diensten en de behoeften van je doelgroep. Maatwerk is dus altijd belangrijk!

Daarnaast bevat elke fases ‘touchpoints’. Touchpoints zijn verschillende punten per fase die een klant heeft met je bedrijf. Voorbeelden zijn een bezoek aan de website, een gesprek met een sales medewerker of het gebruik van de klantenservice. In een customer journey model worden deze touchpoints vaak nog uitgebreid met de emotie van klanten in een bepaalde fase. Alles wat een beter beeld geeft van een klant in een bepaalde fase kun je meenemen in je model.

Customer Journey voorbeelden

Een customer journey ziet er uiteraard voor ieder bedrijf anders uit. Hieronder twee voorbeelden van hoe een customer journey eruit kan zien voor het merk Happy Socks en een nieuw alternatief voor tandpasta:

Customer journey voorbeeld 1: Happy Socks

  • Bewustwording: Een potentiële klant merkt op dat zijn sokken versleten zijn of wil zijn garderobe opfrissen met nieuwe, kleurrijke designs. Tijdens het scrollen door sociale media ziet de persoon een advertentie van Happy Socks met opvallende en vrolijke patronen.
  • Oriëntatie: De geïnteresseerde klant bezoekt de website van Happy Socks en bekijkt de verschillende collecties. Daarnaast zoekt de klant naar reviews op modeblogs en vraagt om aanbevelingen op sociale media om de kwaliteit en ervaringen van anderen te beoordelen.
  • Overweging: De klant vergelijkt Happy Socks met andere merken die ook kleurrijke en unieke sokken aanbieden. De klant overweegt factoren zoals prijs, materiaal, beschikbare designs en eventuele kortingen of bundelaanbiedingen.
  • Aankoop: De klant besluit een aankoop te doen bij Happy Socks, maakt een keuze uit het assortiment, en plaatst een bestelling via de website. De klant kan kiezen voor directe betaling of gebruikmaken van eventuele aangeboden betaalopties na ontvangst.
  • Gebruik: De klant ontvangt de sokken, draagt ze in het dagelijks leven of bij speciale gelegenheden en geniet van het comfort en de stijl die ze bieden. Tevredenheid met het product kan leiden tot herhaalaankopen of aanbevelingen aan vrienden en familie.
happy socks

Customer journey voorbeeld 2: Alternatief voor tandpasta:

  • Bewustwording: De klant ervaart ongemak of interesse in natuurlijke mondverzorgingsproducten en realiseert zich dat er alternatieven zijn voor traditionele tandpasta.
  • Oriëntatie: De klant onderzoekt verschillende alternatieven, zoals tandpoeder, tandtabletten, of olie-trekken, en zoekt naar informatie over de effectiviteit en voordelen van elk product.
  • Overweging: De klant vergelijkt de gevonden alternatieven op basis van ingrediënten, prijs, gebruikerservaringen en milieuvriendelijkheid, en maakt een shortlist van potentiële producten.
  • Aankoop: De klant kiest een alternatief product, plaatst een bestelling via een webwinkel of koopt het in een fysieke winkel.
  • Gebruik: De klant probeert het nieuwe product uit en integreert het in de dagelijkse mondverzorgingsroutine.

Het verschil tussen een Customer Journey en een Marketing Funnel

Mensen die ervaring hebben met marketingfunnels zullen bij het zien van een customer journey model wellicht denken: “Dit heeft veel weg van een marketingfunnel.” Op het eerste gezicht vertonen een customer journey model en een marketing funnel inderdaad overeenkomsten. Beide modellen brengen de stappen in kaart die een klant aflegt. Er zijn echter enkele belangrijke verschillen:

  • Een marketing funnel richt zich vooral op het verkoop- en conversieproces, terwijl een customer journey het hele beslissingsproces in kaart brengt.
  • Een marketing funnel bekijkt de stappen vanuit het perspectief van de marketeer, een customer journey vanuit het perspectief van de klant.
  • Een customer journey omvat meer stappen dan alleen de verkoopfase, zoals bewustwording, oriëntatie en gebruik.

Een customer journey geeft dus een completer beeld van de ‘reis’ die een klant aflegt. Je krijgt inzicht in alle fases, de behoeften van de klant en touchpoints. Dit stelt je in staat de dienstverlening en klantbeleving in elke fase te optimaliseren.

Een marketing funnel is vooral gericht op het identificeren van de best presterende marketingkanalen en het maximaliseren van conversies. Beide modellen vullen elkaar goed aan en geven je waardevolle inzichten over je klant en je marketing.

Wie is de jouw doelgroep van de Customer Journey?

Voordat je een customer journey in kaart brengt, is het belangrijk om goed te bepalen voor welke doelgroep je dit doet. Meestal focust een customer journey zich op één hoofddoelgroep of customer segment.

Enkele voorbeelden van veelvoorkomende doelgroepen voor een customer journey:

  • Bestaande klanten
  • Nieuwe klanten
  • Potentiële klanten
  • Specifieke buyer personas (bijv. technisch specialist, eindgebruiker)
  • Klanten per servicelijn of productgroep

Door één specifieke doelgroep te kiezen, kan je de customer journey volledig afstemmen op de behoeften en verwachtingen van dat klantsegment. Zo krijg je een scherp beeld van alle stappen in hun beslissingsproces en de touchpoints die voor hen het meest kritisch zijn.

Uiteraard kun je er ook voor kiezen om meerdere customer journey’s te creëren voor verschillende doelgroepen binnen je organisatie. Dit kost meer tijd, maar het geeft je wel dieper inzicht in de wensen van diverse klantengroepen.

Hoe maak je een Customer Journey?

Wil je aan de slag met je eerste customer journey? Hieronder de stappen om zelf een customer journey in kaart te brengen:

  1. Bepaal de doelgroep – voor wie maak je de customer journey?
  2. Identificeer de fases – welke stappen doorloopt de klant in het beslissingsproces?
  3. Benoem de touchpoints – wat zijn de klantcontactmomenten in elke fase?
  4. Beschrijf de klantbehoeften – wat zijn de verwachtingen en behoeften van de klant per fase?
  5. Visualiseer de klantreis – zet alle informatie in een schema, diagram of kaart.
  6. Valideer input – valideer de customer journey bij klanten en medewerkers.
  7. Identificeer verbeterpunten – bekijk waar de klantbeleving niet optimaal is, en kan worden verbeterd.
  8. Integreer in je processen – gebruik de customer journey om je marketing, sales en service te optimaliseren.

Door deze stappen te doorlopen krijg je een gedetailleerd beeld van de end-to-end ervaring van je klant. Je kunt de customer journey vervolgens gebruiken als leidraad voor het optimaliseren van je klantencontact.

#happycustomer 😀

crosschevron-downarrow-right